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Effective Strategies for a Profitable Customer Relationship

Daniel Ray, enseignant-chercheur à GEM, démontre comment la satisfaction client influe sur la rentabilité de l’entreprise, en calculant son « loyalty model ».
Published on
18 October 2016

The customer is always right… or not! For Daniel Ray, the real key is to truly satisfy clients and thereby turn them into a real added value for the company. As a professor of marketing at Grenoble Ecole de Management, he shares with us strategies that help create efficient and profitable customer relationships.

Daniel Ray is a marketing professor and the director of the Customer Equity Institute at Grenoble Ecole de Management. For the past twenty years, he has worked on issues related to customer equity and technological innovation marketing. 

Staying a step ahead

When SEB launched its guarantee to repair products for ten years, it went against the current trend of planned obsolescence and jumped ahead of its competitors. Better yet, studies indicate that this initiative generates no additional costs for the company and attracts new customers, especially younger customers who are worried about environmental responsibilities. The initiative demonstrates the effectiveness of an efficient and client-oriented approach to services and customer relationships.

Breaking away from client-washing

Clients have taken back control. The balance of power is now in favor of the client. “Businesses have spent too long practicing ‘client-washing’ to throw powder in the eyes of their clients and cheat them! Studies demonstrate that catch phrases such as ‘the customer is always right’ no longer hold any weight with the Generation Y. They are even seen as the worst negative phrases!” explains Daniel Ray.

The general push to reduce costs has led to the lobotomizing of our client relationships

“The general push to reduce costs has led to the lobotomizing of our client relationships. One example among many would be when you call a hotline and get speak to a robot. Companies that pursue this client-washing strategy are headed straight for the wall. Thankfully, awareness is increasing on this topic.”

Overcoming a lack of coherence

The fact is there is a complete lack of coherence between many companies’ real objectives and those they communicate on. Take for example a call center that is supposed to serve and satisfy each client but also limits the time call center employees can spend with each caller (and removes their bonus if they go over the time limit!).

“The answer to this problem is to create sustainable solutions that can’t be imitated by competitors. Disruptive innovation is of course the best option, but that doesn’t happen every day. This is all the more true when you reduce costs and therefore reduce R&D, which leads to a loss of innovation within the company!” adds Daniel Ray. Besides a disruptive innovation, what other tools do companies have at their disposal?

Strategy one: detect and optimize weak links in customer relationships

Daniel Ray and William Sabadie recently published a work on “The Experience Profit Chain”, which details how to examine each link in the customer relationship and create profit from it. “The idea is to detect and optimize weak links. The question is to understand how to create profitable and sustainable links.” explains Daniel Ray.

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    Thibault Daudigeos, professeur, et Vincent Pasquier, doctorant en Sciences de Gestion à Grenoble École de Management, ont établi une cartographie en trois dimensions de l’économie du partage, dans un article issu de leurs travaux de recherche,...

  • Published on 29 September 2016

    De la finance à la neurofinance

    La finance s’appuie sur des démonstrations mathématiques pour créer des modèles. Certains financiers déplorent cet aspect purement théorique. Dans une tribune de TheConversation Luc Meunier, François Desmoulins-Lebeault et Jean-François Gajewski...

  • Published on 14 September 2016

    Praticité : pour ou contre ?

    Les dispositifs techniques censés réduire les efforts inutiles, aboutiraient à une taylorisation des gestes de la vie quotidienne. Dans une tribune de The Conversation Raffi Duymedjian se questionne sur les effets néfastes de la praticité.

  • Published on 31 August 2016

    Football : où est passé le fair-play financier ?

    On parle de fair-play ou d’esprit sportif mais qu’en est-il du fair-play financier ? Alors que les montants des transferts des joueurs atteignent des records. Luc Meunier et François Lebeault Desmoulins dressent un état des lieux dans une tribune...

  • Federico Pigni, Professor at Grenoble Ecole de Management
    Published on 01 July 2016

    Research: Creating Value from Digital Data Streams

    The big data era is upon us. Startups, major companies, organizations and governments are all rushing to extract essential insights from big data. Yet in doing so, many have overlooked the potential value of the digital data streams (DDS) that make...

  • Federico Pigni, Professor at Grenoble Ecole de Management
    Published on 01 July 2016

    Recherche : Le big data temps réel, une nouvelle source de création de valeur

    Enregistrés et analysés en quasi temps réel grâce aux progrès de la technologie, les flux de données du big data donnent naissance à de nouveaux services créateurs de valeur. Une étude portant sur 171 initiatives du monde entier décrypte la logique...

  • Published on 28 June 2016

    Baromètre du Climat mondial des affaires : le niveau d’optimisme rebondit globalement

    Rapport #7 - Été 2016. Nous rapportons dans ce document la perception du climat des affaires par les responsables financiers français et la comparons aux résultats obtenus en Europe et dans le reste du monde. Nous évaluons également les sources de...

  • Research: the impact of performance evaluations on an individual's network.
    Published on 22 April 2016

    Research: Positive Performance Evaluations Help Employees Develop Internal Networks

    Interactions are an essential part of any organization. Whether it is receiving help from colleagues or gaining access to crucial information, developing a strong internal network makes it easier for an employee to get things done. This latest study...

  • Research: the impact of performance evaluations on an individual's network.
    Published on 22 April 2016

    Recherche : Les salariés reconnus font prospérer leur réseau interne

    Un salarié dont le niveau de performance est reconnu par ses managers étend son réseau de contacts au sein de son entreprise et l'exploite davantage. Dans le cas contraire, il réduit le nombre de ses contacts. C'est la conclusion d'une étude sur 150...

  • websites such as TripAdvisor have given consumers the power to impact a company's image.
    Published on 22 March 2016

    TripAdvisor: How Companies React to Negative Ratings

    The world wide web has revolutionized the hotel, restaurant and other travel-related industries. From online bookings to customer ratings, companies have to learn how to operate in this new environment. While an organization's market identity used...

  • websites such as TripAdvisor have given consumers the power to impact a company's image.
    Published on 22 March 2016

    Recherche : TripAdvisor ou l’irrépressible montée du pouvoir des consommateurs

    A travers TripAdvisor, les clients ont une influence croissante sur la réputation des hôtels et ces derniers répondent de plus en plus aux avis défavorables. C'est ce que montre une étude menée entre 2002 et 2012 sur les avis des clients de 600...

  •  Thibault Daudigeos is a researcher in Sustainability, Corporate Social Reponsibility, Alternative forms of Organization, Sharing economy, and new models of management at Grenoble Ecole de Management.
    Published on 26 January 2016

    Recherche : Responsabilité sociale des entreprises globalisées, plus facile à dire qu’à faire

    Les démarches de Responsabilité sociale des entreprises (RSE) sont censées créer de la valeur. Pourtant, elles peinent à se mettre en place dans les secteurs où les chaînes de valeur sont éclatées : elles coûtent cher et ne profitent pas forcément à...

  • Research: Email-free collaboration among knowledge worker
    Published on 13 January 2016

    Email-free collaboration among knowledge workers

    Social collaboration technologies have spread rapidly among many organizations, offering a unique opportunity to improve the exchange of knowledge among employees. These technologies inevitably raise questions about the future of email, as intensive...

  • Published on 07 January 2016

    Baromètre du climat des affaires : l’optimisme se stabilise

    Nous rapportons dans ce document la perception du climat des affaires par les responsables financiers français et la comparons aux résultats obtenus en Europe et dans le reste du monde. Nous évaluons également les sources de risque pour l'entreprise...

  • Published on 05 January 2016

    The Gender Pay Gap

    Forty years after the implementation of the first equal pay legislation, the pay gap remains a key aspect of the inequalities women face on the labour market. Progress towards closing the gender pay gap will not be easy or quick. A collective effort...

  • Published on 04 January 2016

    Recherche : Produit d’origine locale, une mention qui parle au consommateur

    La mention « origine locale » apposée sur un produit alimentaire déclenche chez le consommateur des perceptions plus positives et une intention d'achat plus forte qu'un produit d'une autre région française. Trois études portant sur 632 consommateurs...

  • Published on 23 December 2015

    Market knowledge influenced by CEOs’ personality

    Logically, market knowledge (MK) improves firm performance. Yet, knowledge of how MK develops remains sparse. In this study, Barthélemy Chollet, associate professor and researcher from the Social Networks, Innovation and Entrepreneurship team, and...

  • Published on 30 November 2015

    Making urban living sustainable

    Sustainable solutions have become crucial, but their disruptive nature remains a major barrier to their implementation. In this article, Caroline Gauthier, researcher from the Business Models Strategy team, and Bettina Gilomen, consultant in...

  • Published on 28 October 2015

    The influence of humor on the attitudes and behaviors of interns

    Internships have become both an important part of undergraduate education and a critical tool for management education and organizational recruitment

  • Published on 07 September 2015

    Energy market barometer report: the development of energy prices

    The next Conference of Parties to the United Nations Framework Convention on Climate Change (COP21) will take place in Paris from 30 November to 11 December. The Paris Climate Summit, announced as one of the biggest climate negotiations in history,...

  • Published on 23 June 2015

    Baromètre de la finance : Climat mondial des affaires juin 2015

    La perception du climat des affaires par les responsables financiers français et la comparons aux résultats obtenus en Europe et dans le reste du monde. L'évaluation des sources de risque pour l'entreprise ainsi que les prévisions de croissance des...

  • Published on 22 June 2015

    Research: Microeconomic Degrowth, Community Supported Agriculture

    Economic growth is the cornerstone of mainstream macroeconomics. In the face of economic crises and unemployment, growth has long been the only acceptable solution. Yet many issues have started to challenge this dominant economic model. As a result...

  • Recherche : nutrition des sportifs et plaisir
    Published on 16 June 2015

    Is It Fun or Exercise ? The Framing of Physical Activity Biases Subsequent Snacking

    While the benefits of exercising are widely accepted by consumers and healthcare providers, people who begin an exercise program don't necessarily lose weight. A fact that can be frustrating not only for practitioners, but their coaches and...

  • Mark Olsthoorn, professor and researcher at Grenoble Ecole de Mangement
    Published on 07 April 2015

    Recherche : Effacement de consommation électrique, pourquoi les industriels hésitent

    En acceptant de réduire leur consommation électrique lors de pics de demande, les industriels faciliteraient l'équilibrage des réseaux de distribution. Or, ils ont de solides arguments pour ne pas jouer la carte de la flexibilité. Une étude les...

  • Vincent Mangematin, Associate Dean for Corporate Relations and Research at Grenoble Ecole de Management
    Published on 17 March 2015

    Orchestrating Innovation with User Communities in the Creative Industries

    In search of continuous innovation, the digital creative industries have expanded their interactions with user communities to develop their products. This study highlights the evolution of these company-user relationships that allow for fluid...